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12345政務(wù)服務(wù)便民熱線一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾。其在拓寬社情民意反映渠道、化解基層矛盾、推進社會治理、提升政務(wù)服務(wù)水平等方面發(fā)揮著“連心橋”“疏通員”作用。據(jù)統(tǒng)計，2022年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理12345電話、網(wǎng)上領(lǐng)導(dǎo)信箱信件39.1萬個，辦結(jié)率達97.41%。

　　近年，示范區(qū)持續(xù)加強12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺建設(shè)，創(chuàng)新機制、整合資源，打造“一號通”服務(wù)模式，暢通民意反映渠道，切實為群眾辦實事、解難題，全面提升政務(wù)服務(wù)水平，不斷增強群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　　整合資源，打造“一號通”服務(wù)模式。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線積極推進服務(wù)熱線整合工作，先后整合了12319城建、12349民政、12312商務(wù)、12385殘疾人服務(wù)等22條政務(wù)服務(wù)熱線，打造“一號通”服務(wù)模式，進一步拓寬服務(wù)范圍，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)資源的高效集約利用;設(shè)立12329公積金、12366納稅繳費服務(wù)、12348法律服務(wù)、12333社保等專席，暢通咨詢投訴渠道，為企業(yè)和群眾提供專業(yè)指導(dǎo)服務(wù);完善電話、短信、微信、網(wǎng)站、信箱“五位一體”受理功能和訴求渠道，實現(xiàn)多渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督。

　　依托“黨群連心工程”，強化督辦落實。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線以“黨群連心工程”為抓手，與示范區(qū)“黨群連心工程”辦公室建立聯(lián)動機制，及時共享分析熱線受理數(shù)據(jù)，建立問題交辦機制，切實為群眾辦實事。去年以來，其累計交辦相關(guān)問題線索150余條，協(xié)調(diào)解決疑難問題30余個，有效提升了群眾滿意度。

　　推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線設(shè)立營商環(huán)境專席，為群眾提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報等線上政務(wù)服務(wù);加強政務(wù)服務(wù)知識庫建設(shè)，針對企業(yè)開辦流程、生產(chǎn)經(jīng)營、惠民政策等高頻和熱點問題，推行“一問一答”熱線回復(fù)模式，擴容政策法規(guī)、辦理事項等1.9萬余條專業(yè)信息，提高了熱線解答效率和準確性;積極推進熱線智能化建設(shè)，建設(shè)政務(wù)服務(wù)智能回訪系統(tǒng)，堅持每天主動對企業(yè)和辦事群眾開展政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查，主動發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)短板，提升政務(wù)服務(wù)回訪效率。

　　建立聯(lián)動機制，提升服務(wù)效能。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)平臺等緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線建立應(yīng)急聯(lián)動機制，對突發(fā)警情和群眾求助事件做到快速響應(yīng)、及時對接、高效處置。2022年以來，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線向110指揮中心轉(zhuǎn)辦事項3500余件，分流110警情5000余起。

　　傾聽民聲聚民智，匯集民意解民憂。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將始終堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)在便民利民為民上出實招、顯擔當，切實為群眾辦實事、解難題，全力打造服務(wù)更優(yōu)、功能更強、覆蓋更廣、效率更高、滿意度更高的政務(wù)服務(wù)“總客服”，為建設(shè)創(chuàng)新型高品質(zhì)現(xiàn)代化示范區(qū)、加快建設(shè)社會主義現(xiàn)代化濟源作出貢獻。（本報記者 侯琪琳 通訊員 任娜）